Serviceskolen (7)

Kundemøte er kommunikasjon

Velkommen til siste avsnitt i Serviceskolen. I den siste delen er det tid for å sammenfatte de seks avsnittene. Hele Kundeserviceskolen kan sammenfattes i en mening: Det er du som gjennomfører bedriftens viktigste møte – du må våge å by på deg selv!

Publisert

likDet enkleste er kanskje ikke alltid det letteste, men når vi nå sammenfatter Kundeserviceskolens seks avsnitt, så kan det gjøres i en setning:

”Bedriftens viktigste møte er ditt ansvar”.

Den dyktige selgeren vet dette. Hun vet at det er dialogen og kommunikasjonen med kunden som avgjør hvordan møtet skal bli.

Kanskje er det viktigste møtet som et hvilket som helst annet møte. Man sier hei, stiller spørsmål, er interessert og fokusert og jobber mot et felles mål.

Og da blir det resultater.

Men hva gjør man for å komme dit? Kan man lære seg å bli bedre å møte med kundene?

Den beste metoden er treningen i butikk, men først må man vite hva man skal trene på. Man vil ha svar på spørsmål som: Hva kan vi forbedre og hva skal vi fortsette med der vi allerede er gode?

Når du kjenner dine sterke og svake sider blir det enklere å begynne å øve. Begynn fra starten, dvs vær sikker på at innledningen fungerer. En bra innledning gjør at du føler deg tryggere på hvordan du går videre.

Du trener på innledningen og kjenner at du tør gå videre med de andre fasene i salgsprosessen. Mersalg kommer til å kjennes naturlig og avslutningen blir et logisk trekk for å få kunden til å komme tilbake. Og det beste er:

Det er så gøy når det fungerer!

Og mye handler om riktige holdninger. Om din innstilling til å gi service og tørre å selge. Ikke bare ekspedere. De beste selgerne har en naturlig interesse for mennesker som aldri oppfattes som krenkende.

Alle kan ikke være like bra på alle ulike roller i butikken, men når man finner ut av hva man bør trene på og forbedre, så bør man også kikke litt nærmere på på de ulike rollene. Men, ingen kommer unna rollen: ”som selger må du være genuint interessert i kunden”.

Hvordan er din interesse?

Flere undersøkelser som er gjennomført både i Norge og flere andre land i Europa viser at interessen for kunden ikke alltid er på topp. Introduksjonsopplæring for alle som jobber i butikken er en selvfølge. Fra nyansatte til feriehjelp og praktikanter. Alle skal kjenne hvor viktig kundemøtet er.

Og bæreren av budskapet er sjefen. Det er hans eller hennes entusiasme som smitter over på de ansatte. Lederen får aldri slutte å repetere, forklare, inspirere sine selgere til å gjøre hvert kundemøte til et enda bedre møte enn forrige gang.

Dette er et sammendrag av Serviceskolen – fra «Hei til ha det»

Avsnitt 1: Si hei og selg mer

Det høres kanskje litt vel enkelt, men er både sant og bevist. De av kundene som får et smil og en hilsen når de kommer inn blir lenge i butikken og handler mer. Men enda er det bare halvparten av alle kunder som besøker norske kjeder som får en slik velkomst, viser en nylig gjennomført undersøkelse.

Som selger kjenner du verdien av et ”Hei”:

– kundene blir mer fornøyd (og da blir personalet det også)

– flere blir lengre og handler mer

– svinnet minsker

Avsnitt 2: Så får du kontakt med kunden

Du har nettopp hilst kunden velkommen. Du får et smil tilbake og kontakten er etablert. Hva er din neste replikk? Den enkleste fortsettelsen som innleder en dialog er egentlig veldig enkel: ”Hva kan jeg hjelpe deg med?” Det finnes til og med selgere som tør å ta et steg til: ”For en kul veske du har”. De tør å være litt mer personlige. De gir et kompliment og får en reaksjon.

Slik skaper og beholder du den aktive kontakten:

-Vis kunden at du er tilgjengelig og til stede. Du er vert i butikken og vil ha kontakt med kunden.

– Unngå spørsmål som kunden bare kan svare ja og nei på. Da får du ingen dialog eller kontakt.

– Tenk igjennom hvordan du kan gi dine kunder et kompliment uten at det høres ut som smiger

– Tren på ulike faser etter åpningsreplikken. Det vil garantert gi resultater.

Avsnitt 3: Finn ut hva kunden egentlig vil ha

Å avdekke hvorfor kunden er i butikken kalles behovsanalyse og for de aller fleste selve salget. Du har allerede i den første kontakten fått viktig informasjon om hvorfor kunden er der.

Nå avgjøres det hvordan du kommer til å lykkes med dine argumenter, salg og mersalg.

Den raskeste måten å gjøre en behovsanalyse er å stille de klassiske spørsmålene:

Hva - er du interessert i/behøver du?

Hvor - skal du bruke dette?

Når - skal du bruke det? Hvor ofte?

Hvem - skal ha produktet? Du selv? Hvem er kunden?

Hvordan - skal den brukes? Fritid? Hverdag, Fest, Arbeid?

Hvorfor - vil du ha den? Fornye, teste noe nytt, sett reklame?

Avsnitt 4: Det er i prøverommet det avgjøres

Prøverommet eller der man prøver dine produkter er din beste salgsflate. Når du får kunden til å begynne å prøve har du gjort et stort og ofte avgjørende steg i salgsarbeidet.

Mange kjenner seg litt utsatt og ubekvem i et prøverom eller når man prøver ute i butikken. Derfor er det din viktigste oppgave å få kunden til å trives.

Det gjør du blant annet ved å:

– henter og tilbyr alternative modeller og størrelser

– foreslår flere produkter som komplementære varer

– gir råd om smak når kunden spør

-bekrefter og forsterker kundens valg

Avsnitt 5: Mersalg er å gi kunden god service

Mange selgere oppfatter mersalg som ugreit og en måte å prakke på kunden noe hun ikke trenger eller har bedt om. Men i virkeligheten er det helt motsatt. En kunde som får forslag og tilbud om komplementære produkter er også en kunde som kjenner seg sett og opplever at hun får bedre service. I takt med en økende serviceforståelse har også mersalget blitt en soleklar del av salgsprosessen.

Her er noen tips som gjelder mersalg;

Tenk ulike typer av mersalg: produkter som hører sammen (lue – votter), som utfyller hverandre (skjorte – slips) og som forenkler (hammer – spiker)

Tenk holdning: Kunden skal være fornøyd, kunden gir meg min lønn, kunden vil ha hjelp. Dette er det morsomste jeg vet.

Tenk timing: For at mersalget skal fungere kreves "Fingerspitzgefühl" i forhold til tiden det tar, ekspedering av andre kunder i butikken og køer.

Tenk kundens behov: Din behovsanalyse har gitt deg mange muligheter. Utnytt dem.

Avsnitt 6: Avslutning handler om at kunden vil komme igjen

Kassen er ikke bare et sted der kunden betaler. Det er det stedet i butikken der man skal gjøre en avslutning som leder til neste besøk. Betalingen skal ikke bare handle om en transaksjon. Men om å beholde og forsterke en relasjon. Kundens godfølelse skal forsterkes slik at kunden gjerne kommer tilbake. Samtidig er kassen ofte et sted der ting skjer fort og hvor mulighetene for småprat ikke alltid er til stede.

Men du rekker alltid å gjøre eller si noe som bekrefter kundens kjøp:

Kontakt. Du har øyekontakt, hilser velkommen og smiler

Se helheten. Synes du det er noe som savnes? Tips om det. Spør om det.

Hvordan vil du betale? Det er kanskje åpenlyst, men du viser interesse for kunden.

Rent og ryddig. Transaksjon og relasjon. Kassen er et sted for begge, men ikke for fakturakontroller, pakke opp varer og andre gjøremål

Inviter kunden tilbake. En hyggelig avskjedsreplikk og et Ha det bra!

Om god service

Hva er god service og hvorfor er god service avgjørende for å overleve i dagens overfylte butikkjungel der netthandel tar en stadig større del av omsetningen?

Det at møtet mellom selger og kunde er av avgjørende betydning er et velkjent fenomen i alle kjeder, men det er kun halvparten av alle kunder som får et enkelt ”hei” når de kommer inn i butikken. Det å arbeide metodisk og gjennomtenkt med kundemøtet er en strategi som vil resultere i forbedringer.

Jeg er utdannet siviløkonom fra handelshøyskolen i St. Gallen har lang erfaring innen salg, markedsføring og service. Om du ønsker å kontakte meg, så ring på 97 67 15 33 eller send mail til petter.a@online.no.

Du kan også følge meg på Instagram: @anacapanorway

God lesning!

Med vennlig hilsen

Petter Austad

Artikkelserien er utviklet i samarbeid med Daymaker AB.

Powered by Labrador CMS